Sectorul financiar traversează cea mai rapidă transformare din istoria sa, mutându-se din sucursalele fizice direct în smartphone-ul utilizatorilor. Deși digitalizarea oferă acces rapid și eficiență, ea a generat și o prăpastie semnificativă între diferite segmente de consumatori.

Pentru o mare parte a populației, accesul la servicii financiare moderne nu este un dat, ci o luptă continuă cu bariere tehnologice, educaționale și economice.

Deși procentul deținătorilor de cont a crescut ajungând la 71% în datele recente disponibile înainte de 2026), România rămâne în continuare țara Uniunii Europene cu cel mai scăzut nivel al incluziunii financiare. Inovarea digitală în serviciile financiare pentru consumatorul român înseamnă o tranziție rapidă de la interacțiunea fizică (la ghișeu) la soluții digitale ( răspândirea mobile banking-ului, a aplicațiilor fintech, folosirea plăților instant, polițele de asigurare cumpărate online).  Migrarea accelerată  către serviciile digitale au fost în mod semnificativ  influențate de pandemia de COVID-19 și de dezvoltarea sectorului fintech. Pentru consumatorii români, acest proces aduce beneficii semnificative de confort, dar și provocări legate de siguranță și competențe digitale.

Printre avantajele evidente aduse de digitalizarea serviciilor financiare, se disting: accesibilitatea 24/7, consumatorii putând să-și gestioneze conturile, plăti facturi, lua credite sau efectua schimburi valutare oricând și de oriunde, fără a se deplasa la o sucursală. Multe servicii digitale au comisioane zero sau mult mai mici comparativ cu operațiunile de la ghișeu. Se remarcă și simplificarea procedurilor de a deveni client sau de a semna contracte, fără a fi nevoie de hârțogărie, inclusiv în asigurări (brokeri digitali).  Serviciile digitale ajută și la incluziunea financiară, în sensul că locuitorii din zone rurale sau care nu au acces la sucursale fizice pot beneficia de servicii bancare moderne prin smartphone.

De partea cealaltă sun semnalate și aspecte negative, riscuri și provocări. Astfel, aplicațiile sunt adesea descrise ca fiind greu de navigat, neintuitive sau cu design prea complex, ceea ce cauzează frustrări, în special în rândul utilizatorilor mai puțin familiarizați cu tehnologia. Problemele raportate deseori includ atât riscuri cibernetice, cât și dificultăți de utilizare a aplicațiilor bancare. Creșterea fraudelor online, a atacurilor de tip phishing și a riscurilor de furt de identitate sunt printre cele mai grave probleme.

Una dintre cele mai sensibile probleme ridicate de consumatorii de servicii financiare  sunt cele legate de confidențialitate și monitorizare, adică de trasabilitatea tranzacțiilor. Spre deosebire de numerar, plățile digitale lasă o urmă electronică. Acest lucru permite monitorizarea obiceiurilor de consum de către bănci, guverne sau companii tehnologice, ridicând semne de întrebare privind dreptul la intimitate. 

Sunt menționate, de asemenea și dificultăți în a înțelege regulile de reziliere a contractelor digitale sau notificări insuficiente la cu privire la modificarea condițiilor acestor contracte. Nu trebuie uitat de persoanele în vârstă sau cele din zonele cu infrastructură slabă se simt excluse de închiderea sucursalelor fizice și forțarea utilizării canalelor digitale. Mai mult,  zonele rurale sunt subdeservite din punct de vedere al infrastructurii fizice bancare, iar adopția tehnologiei digitale este mai lentă aici.

De aceea, se poate spune că peisajul financiar din România la începutul anului 2026 este definit de o dihotomie clară: un salt tehnologic impresionant în sectorul financiar, susținut de integrarea inteligenței artificiale (IA) și pașii spre identitatea digitală, iar pe de altă parte, de o presiune ridicată  legată de accesibilitatea serviciilor financiare, calitatea suportului tehnic și cele legate de Securitate, aspecte care testează reziliența consumatorilor. Deși incluziunea financiară a avansat, barierele legate de nivelul de educație (generală, educație financiară și competențele digitale slabe), la care se adaugă și cele structurale mențin o parte semnificativă a populației în zona de excluziune. Din păcate, în 2026, consumatorul român de servicii financiare se împarte în două: utilizatorul ultra-digitalizat, care folosește AI pentru a-și gestiona finanțele (robo-advisors), și consumatorul vulnerabil, prins între barierele accesului la educație financiară și digitalizare. Provocarea pentru sectorul financiar de retail în 2026 nu mai este doar digitalizarea proceselor, ci incluziunea activă a segmentelor rămase în urmă, prin educație și soluții financiare simplificate.  În societatea digitalizată spre care tindem, devine evidentă dependența de tehnologie a indivizilor. Practic, accesul la propriii bani sau la servicii de tipul asigurărilor, al investițiilor devine condiționat de funcționarea unui dispozitiv și a unei conexiuni la internet.

În timp ce consumatorul de servicii financiare în 2026 este expus la riscuri noi, digitale, în același timp ce vechile probleme – inechitatea accesului la servicii– persistă. Incluziunea financiară nu este doar o problemă de bancarizare, ci un pilon al unei societăți echitabile. Inovația digitală în România înseamnă servicii bancare mai rapide și mai ieftin, dar care impun utilizatorului un nivel ridicat de educație financiară și vigilență digitală. În concluzie, tranziția digitală, deși necesară pentru modernizare, riscă să creeze o societate "cu două viteze", unde cei neinițiați în tehnologie sunt marginalizați, iar intimitatea financiară este redusă semnificativ.

Digitalizarea serviciilor financiare este un pilon esențial pentru o societate incluzivă, având potențialul de a aduce populația nebancarizată sau deservită în sistemul formal, reducând costurile și sporind siguranța tranzacțiilor. Accesul la tehnologie este inutil fără abilitatea de a o utiliza. Digitalizarea trebuie să acopere "ultimul kilometru", respectiv zonele izolate sau comunitățile marginalizate. Pentru a reduce sau chiar a elimina barierele, statul și sectorul privat (fintech-uri, bănci) trebuie să colaboreze pentru a crea un ecosistem sigur și eficient. Soluția optimă este un model hibrid, care combină ușurința tehnologiei digitale cu sprijinul educațional și păstrarea unor puncte de acces fizice pentru situațiile de necesitate.