Serviciile financiare pentru consumatori se schimbă rapid și cea mai mare parte a transformării piețelor, a produselor și a mediului de tranzacționare sunt cauzate de tehnologiile digitale. Apariția FinTechs a adus serviciile financiare mai aproape de consumatorii defavorizați. Aceștia pot efectua plăți instantanee și pot transfera bani de oriunde și cu câteva click-uri pe ecran. Inteligența artificială (AI) transformă rapid practicile de marketing digital. Odată cu utilizarea AI și prin extinderea rolului de robo-consilieri, serviciile financiare pentru consumatori vor deveni în viitor mai personalizate.
Dar beneficiile acestor tehnologii vin cu riscuri și provocări noi, adesea necunoscute, care ar putea submina încrederea consumatorilor. Există încă domenii neacoperite de legislația existentă, cum ar fi reglementarea consultanței financiare automatizate și accesul la calea de atac și reparații pentru consumatori în caz de daune financiare cauzate de proiectarea slabă și utilizarea neetică a algoritmilor și datelor, produse prin luarea automată de decizii în mod eronat și părtinitor și discriminatoriu față de unii consumatori în sectorul bancar. Drepturile de confidențialitate, securitatea datelor și tranzacțiilor, protecția împotriva amenințărilor cibernetice nu sunt întotdeauna asigurate de aplicațiile Fintech, iar consumatorii sunt victimele a tot felul de escrocherii.
În zilele noastre, împrumuturile digitale permit aprobarea rapidă și accesul rapid la împrumuturi mici pe termen scurt prin intermediul telefonului mobil. Cu toate acestea, comisioanele și costurile acestora sunt prezentate în termeni vagi, în timp ce formatul mobil poate împiedica citirea și înțelegerea termenilor și a condițiilor contractuale. În ultimii ani, piața creditelor de consum s-a schimbat semnificativ odată cu intrarea jucătorilor Fintech și cu proliferarea platformelor de crowdfunding care oferă împrumuturi online consumatorilor. Împrumuturile de consum ridicate sunt comercializate de platformele de împrumut peer-to-peer, profitând de lacunele din legislație sau chiar ocolind legislațiile naționale. Aceste companii utilizează metode de prezentare a informațiilor care le fac obscure pentru consumatori, precum și practici de marketing îndoielnice, nu evaluează în mod corespunzător bonitatea debitorilor și nu afișează toate tarifele și DAE în ofertele lor.
Este posibil ca tehnologia să nu ajute întotdeauna furnizorii să își targheteze clienții mai eficient. În timp ce evaluarea automată a acordării de credite poate facilita accesul la servicii financiare pentru consumatorii nebancari, o proiectare deficitară a algoritmilor și utilizarea datelor nereprezentative pot produce rezultate părtinitoare, care sunt permanent în defavoarea anumitor grupuri și perpetuează excluderile și inechitățile în accesarea serviciilor financiare, cu efecte de excluziune economică și chiar socială. Inteligența artificială (AI) transformă rapid practicile de marketing digital. Chiar dacă digitalizarea și utilizarea AI sunt benefice în general clienților și întreprinderilor, utilizarea extensivă a tehnologiilor digitale crește riscurile pentru consumatorii vulnerabili din punct de vedere financiar. La nivelul UE există încă un număr semnificativ de persoane care au acces limitat la servicii sau tehnologii financiare din cauza diverselor motive, precum nivelul de educație, vârsta, locația, condițiile de viață precare. În ceea ce privește serviciile digitale și Fintech, care sunt noi și evoluează foarte rapid, utilizarea acestora poate fi complexă în special pentru persoanele în vârstă și / sau cetățenii mai puțin digitalizați.
Pentru o experiență optimă a clienților și un angajament cu furnizorii de servicii financiare, evaluarea și supervizarea umană joacă în continuare un rol esențial. Robo-advisorii (robo-consilierii) nu pot oferi rațiune umană, de aceea controlul uman este necesar pentru a oferi servicii financiare de încredere.
Unul dintre cele mai importante elemente ale serviciilor financiare destinate consumatorilor în mediul digital este acela de a se asigura că aceștia înțeleg serviciile pe care le utilizează și condițiile sub care se desfășoară acestea. Atunci când vizează consumatorii sau oferă prețuri personalizate, furnizorii avansați din punct de vedere tehnologic cu o poziție dominantă pe piață și acces la date au un avantaj față de concurenți, beneficiind de astfel de practici, cauzând probleme de concurență.
Odată cu rolul crescut al digitalizării și al inteligenței artificiale în serviciile financiare pentru consumatori, pentru a aborda corect aceste probleme prin reglementare, este necesară o abordare interdisciplinară.
Este necesar și un regim de reglementare în UE adecvat pentru cripto-active, deoarece nu sunt în prezent acoperite de legislația UE în domeniul serviciilor financiare. Activele generate prin criptografiere nu se califică în prezent ca instrumente financiare în cadrul MiFID II și, prin urmare, nu sunt acoperite de regulile cheie de protecție a investitorilor, consumatorii ar putea fi expuși unor riscuri financiare semnificative.
Una dintre preocupările noastre este legată de lanțurile online de distribuție, cu o structură complicată, care îngreunează posibilitatea ca un consumator obișnuit să înțeleagă cine este responsabil când apar probleme, cum și unde să depună o reclamație. Directiva 2002/65 / CE a Parlamentului European și a Consiliului din 23 septembrie 2002 privind comercializarea la distanță a serviciilor financiare pentru consumatori trebuie actualizată în mod substanțial pentru a corespunde realităților și provocărilor actuale și salutăm consultarea lansată în iunie 2021 de către Comisie în acest sens. De asemenea, considerăm că este adecvat ca domeniul de aplicare al PSD2 să acopere și alte produse de servicii financiare decât cele prevăzute în domeniul actual de acțiune. Este necesară și instituirea unui regim de reglementare a open financing (finanțării deschise), a se asigura protecția consumatorilor atunci când utilizează noile servicii financiare digitale.
Încrederea consumatorilor ar trebui să fie sporită de o reglementare adecvată și de o activitate de supraveghere proactivă. Prin urmare, rolul AES și puterile de executare ar trebui să fie sporite, atunci când își utilizează atribuțiile prevăzute la articolul 9 din regulamentele lor de înființare, pentru a „monitoriza activitățile financiare noi și existente”, care le permit „să adopte orientări și recomandări în vederea promovării siguranței și solidității piețe și convergența practicilor de reglementare ".
În același timp, industria bancară ar trebui să lucreze la reconstruirea încrederii consumatorilor. Actorii din industria financiară, cum ar fi băncile și furnizorii FinTechs, pot contribui, de asemenea, la reducerea erorilor de decizie și a discriminării consumatorilor printr-o combinație de măsuri preventive, cum ar fi transparența sporită cu privire la utilizarea algoritmilor lor, evitarea prejudecăților, asigurarea standardelor înalte de protecție a consumatorilor și implicarea în educația financiară a consumatorilor în ceea ce privește la noile tehnologii digitale.
